外貿(mào)公司是依進出口貿(mào)易合同/契約的承諾要求，如期提供給貿(mào)易關系人合格商品的中介服務組織。因此對顧客要求的識別和滿足過程主要體現(xiàn)在保證單、證、貨一致的基礎上，完成商品供方和顧客之間交易實現(xiàn)的中介服務過程。

按照過程方法的思路和以上審核策劃的安排，到每個業(yè)務部門以合同履約的服務過程為主線，考察為達到其質(zhì)量目標所需的人員、設施等資源和監(jiān)視驗證環(huán)節(jié)是否符合要求；而到職能管理部門則主要以考察資源管理和測量、分析和改進過程的策劃及要求確定是否充分，實施受控情況如何，通過監(jiān)測分析內(nèi)部及外部顧客是否滿意，找到改進的途徑和方法，并實現(xiàn)持續(xù)改進的循環(huán)和業(yè)績的不斷提升。

1.審核質(zhì)量管理體系支持輔過程

（1）標準8.2.1規(guī)定，組織應”監(jiān)視顧客滿意不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系的一種測量，應規(guī)定獲取和利用這種信息的方法?！鳖櫩蜐M意度的調(diào)查方法有許多，例如：①設置專門渠道收集顧客報怨和投訴意見；②利用訂貨會、座談會或走訪顧客了解情況；③事先設計調(diào)查表請顧客填寫；④收集有關部門的信息，如各種媒體ISO9001質(zhì)量管理體系抽查的報告；③委托專門的調(diào)查機構(gòu)。

（2）標準6.2.2規(guī)定，組織應’確定從事影響質(zhì)量管理體系工作人員所必要的能力”，即組織應在適當?shù)奈募袑Ω黝愑绊戀|(zhì)量人員所需的能力進行簡要描述。外貿(mào)公司影響服務質(zhì)量的關鍵人員有外銷員、報驗員、報關員、會計員、審單員等，對前四種人員，我國有相應的上級主管部門負責統(tǒng)一培訓和資格考試，公司可不必再單獨描述，但對審單員來講則不然，他是公司交單議付的最后把關員，肩負著質(zhì)量管理體系目標（單證差錯退改率）能否實現(xiàn)的重任。對這一關鍵崗位，公司應該對其教育、培訓、技能和經(jīng)歷有原則性的文件規(guī)定。

（3）標準5.3要求組織的質(zhì)量管理體系方針應”提供制定和評審質(zhì)量目標的框架”。5.4.1要求組織的較高管理者”應確保在組織的相關職能和層次上建立質(zhì)量目標”。

一般的外貿(mào)公司依其服務特點，在制定ISO9001質(zhì)量管理體系目標時大多考慮了三個方面：第一，商品交付的合格率；第二，單證的差錯退改率；第三，顧客滿意率。商品交付合格率可分解到各業(yè)務部門的采購控制環(huán)節(jié)，而單證的差錯退改率通常是由報運部交單議付環(huán)節(jié)承擔，但在分解到相關職能和層次上，有些公司卻忽略了，這一方面使得其業(yè)務部門在進行8.2.3過程的監(jiān)視和測量時沒有策劃的目標和努力方向，另一方面也給全公司此目標的完成造成了一定的壓力。

（4）標準8.5.1引出了促使組織利用方針目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正預防措施以及管理評審實現(xiàn)持續(xù)改進其質(zhì)量管理體系有效性的要求?？梢娊M織識別持續(xù)改進的需求可從多種途徑分析獲得：如通過對方針目標的考核，確定組織是否需要重新制定方針和目標以提出更高的努力方向，體現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進；又如利用內(nèi)審結(jié)果、數(shù)據(jù)分析及管理評審找到組織需要改進的切入點，再按照糾正預防措施提供的手段和方法實施改進活動，促使組織逐步向著更高的目標邁進。對此條款的審核不應僅看其記錄表單做得如何規(guī)范漂亮，而應盡可能關注其持續(xù)改進的行動和績效。

2.審核合同履約服務主過程

關鍵的驗證節(jié)點為簽約、備貨、訂載出運、制單審單等：

對業(yè)務部”備貨”過程可驗證與標準條款7.4的符合性和有效性。

由于外貿(mào)公司是以提供合格商品為核心的貿(mào)易服務組織，絕大多數(shù)外貿(mào)公司不涉及商品的生產(chǎn)，故選擇商品供方（貨源廠）和對其能力的評價控制是保證能否如期完成服務的關鍵。過去對貨源廠只偏重于較終產(chǎn)品檢驗，但是一般外貿(mào)公司對產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量管理體系特性都沒有檢驗手段和能力，一旦出運時或到顧客手里才發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，引起索賠，不但麻煩而且讓顧客不滿。所以要考察組織對采購過程控制是否有效，關鍵是看其對供方的評價選擇是否全面，即除了要對其規(guī)模、人員、設備能力合法資質(zhì)進行調(diào)查外，還應著重考察其ISO9000質(zhì)量管理體系控制機構(gòu)、手段、檢測水平等。

其次在采購信息的確定中，即訂購合同的質(zhì)量條款要詳細描述產(chǎn)品檢驗標準的名稱、檢驗方式等。目前許多公司業(yè)務員仍對”產(chǎn)品標準”存在不同的模糊認識，經(jīng)常出現(xiàn)合同條款填寫籠統(tǒng)甚至不填的現(xiàn)象。因此一定要樹立對產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的控制和事先預防的意識，以減少經(jīng)營風險。這方面需要審核員的督促。另外，在訂載報關環(huán)節(jié)還有可能涉及到貨代公司、運輸公司等服務供方的評價、選擇和控制。